Departamento de Estado Implementa Inteligencia Artificial en la línea 311 para Mejorar la Atención Ciudadana
Redacción El Sol de Puerto Rico
San Juan, PR/ 18 de noviembre de 2024 – El Secretario de Estado, Omar J. Marrero Díaz, presentó hoy la primera fase de un proyecto innovador que integrará la inteligencia artificial (IA) y la aplicación de mensajería WhatsApp en la Línea de Servicios de Gobierno 311, con el objetivo de ofrecer una atención continua, accesible y más eficiente a los ciudadanos.
“Este avance permitirá atender llamadas de manera automatizada fuera del horario laboral y en casos de abandono de la línea de espera, garantizando una respuesta rápida y efectiva”, explicó Marrero Díaz durante el anuncio.
A partir del miércoles 20 de noviembre, los ciudadanos podrán interactuar con un sistema automatizado a través de WhatsApp, que proporcionará respuestas y servicios en dos escenarios clave:
1. Atención fuera del horario laboral: Aquellos que llamen al 311 fuera del horario regular (5:01 p.m. a 7:59 a.m., de lunes a viernes, y durante los fines de semana) recibirán un mensaje automático en WhatsApp que les permitirá acceder a información y servicios de autogestión.
2. Llamadas abandonadas: Si un ciudadano abandona la línea de espera durante el horario regular, también recibirá un mensaje de WhatsApp con alternativas para resolver su solicitud sin tener que esperar nuevamente.
“Con esta innovación, el 311 se convertirá en un servicio accesible las 24 horas, los siete días de la semana, lo que mejorará significativamente la experiencia de la ciudadanía”, destacó Marrero Díaz.
Un Modelo a Seguir
El Departamento de Estado se convierte en la primera agencia gubernamental en Puerto Rico en utilizar inteligencia artificial para la atención de llamadas y en emplear WhatsApp como herramienta de servicio. “Este modelo no solo amplía el alcance del 311, sino que establece un precedente que otras agencias podrán replicar para mejorar sus servicios a la población”, afirmó el Secretario.
Este proyecto se enmarca dentro de una estrategia integral de modernización de los servicios públicos, que también incluye iniciativas como la expansión del servicio de apostillas, la digitalización de servicios a través de Colecturía Digital, y la provisión de internet prepagado en los Centros de Servicios Integrados (CSI).
Marrero Díaz concluyó que este es solo el inicio de un plan más amplio para incorporar la tecnología en el servicio público y mejorar la interacción del gobierno con los ciudadanos. Para más detalles sobre este nuevo servicio, se puede contactar al Departamento de Estado a través del correo electrónico Deptestadopr@estado.pr.gov.
